Obsługa w sklepie internetowym

Dla osób zajmujących się e-commerce nie będzie zaskakującą informacją, że obsługa klienta to czynnik, który w wielu wypadkach będzie decydował o sukcesie bądź porażce sklepu internetowego.

 Po pierwsze i najważniejsze, klient sklepu internetowego powinien łatwo móc skontaktować się z jego przedstawicielem.

Jeśli numer telefonu będzie trudno dostępny, pracownik działu obsługi nie będzie odpisywał na maile, to możemy mieć całkowitą pewność, że osoba, która już przecież trafiła do naszego sklepu, jest zainteresowana produktem w nim prezentowanym odwróci się i pójdzie poszukać u konkurencji kogoś, kto odpowie na jej niejednokrotnie bardzo proste pytanie. Warto też w takim wypadku zainwestować w podstawową infrastrukturę telekomunikacyjną, czyli bramkę VIP oraz system zapytań na stronie.

Kolejną kwestią, którą należy wziąć pod uwagę organizując obsługę w sklepie internetowym jest sama kompetencja pracowników. Nie ma co się oszukiwać – prowadząc sklep branżowy (np. komputerowy) będziemy mieć dużo zapytań technicznych. Osoba odbierająca w takim wypadku telefon powinna odznaczać się co najmniej elementarną wiedzą (duża część zapytań będzie właśnie takowej dotyczyła) a najlepiej specjalistyczną. Można również podzielić obsługę na dwa działy (tak to wygląda np. w sklepie internetowym morele.net) – dział sprzedaży (specjaliści potrafiący doradzić i sprzedać produkt jakiego poszukuje klient) i dział obsługi (udzielający informacji na temat realizacji zamówień, pomagający klientom w prostych kwestiach jak wymiana produktu, informacje o płatnościach itp., stanowisko nie wymagające wiedzy technologicznej czy branżowej a jedynie wymagające znajomości procedur panujących w firmie)

Jeśli więc chcemy, aby tak jak w wypadku morele.net opinie były jak najlepsze i było ich dużo– musimy zainwestować w Dział Obsługi Klienta – powodzenia!